Guide conciergerie
Livret d'accueil pour conciergerie : une seule méthode pour tous vos logements
Une conciergerie ne gère pas un livret d'accueil, elle en gère vingt, cinquante, deux cents. Le sujet n'est plus « que mettre dedans » mais comment produire des livrets homogènes, les envoyer au bon voyageur, les traduire et les tenir à jour quand une équipe change et que les logements entrent et sortent du portefeuille. Ce guide décrit la méthode que nous voyons fonctionner chez les conciergeries, applicable avec n'importe quel outil, puis ce qu'un livret numérique relié à votre logiciel de gestion change au quotidien.
Mis à jour le 18 septembre 2026
Pourquoi le livret d'une conciergerie n'est pas celui d'un particulier
Un hôte particulier connaît son logement par cœur et répond lui-même aux messages. Une conciergerie fait face à trois contraintes de plus : le volume (chaque minute passée par logement se multiplie par le nombre de portes), l'uniformité (le voyageur doit reconnaître votre service d'un appartement à l'autre) et le roulement (les agents changent, les propriétaires aussi, les logements entrent et sortent du portefeuille). Un livret conçu pour un seul logement ne tient pas cette charge : il est trop long à produire, différent à chaque fois, et personne ne sait qui doit le corriger.
La réponse est une méthode, pas un document : séparer ce qui est commun à tous vos logements de ce qui est propre à chacun, fixer les rubriques une fois pour toutes, et relier le livret à vos réservations pour que l'envoi ne dépende de personne.
La méthode en cinq étapes
1. Un socle commun, écrit une fois
Tout ce qui est vrai pour tous vos logements : la façon de vous joindre, les horaires de la conciergerie, la procédure en cas de panne, les règles de la maison de base, la politique de départ, le tri de la commune si vous travaillez sur une seule ville.
2. Une fiche par logement, courte et illustrée
Ce qui change d'une porte à l'autre : accès et boîte à clés, Wi-Fi, chauffage et eau chaude, appareils particuliers, poubelles, stationnement, voisinage. Une photo par étape d'accès et par appareil qui pose question.
3. Les mêmes rubriques partout
Arrivée, Wi-Fi, règles, équipements pièce par pièce, poubelles, transports, bonnes adresses, services, départ, urgences. Le même ordre dans chaque livret : votre équipe le connaît par cœur et le voyageur s'y retrouve.
4. Traduire sans y passer ses soirées
Une conciergerie reçoit des voyageurs de toutes langues. Au minimum, l'accès, le Wi-Fi et les règles doivent exister en anglais ; l'idéal est que le voyageur choisisse sa langue lui-même.
5. Tenir à jour, logement par logement
Un code de boîte à clés qui change, un four remplacé, une nouvelle règle de copropriété : le livret doit suivre le jour même, sinon il fait plus de mal que de bien.
Envoyer le bon livret au bon voyageur
C'est le point où les conciergeries perdent le plus de temps et commettent le plus d'erreurs : copier le bon lien dans la bonne conversation, la veille de chaque arrivée, pour chaque plateforme. La bonne organisation relie le livret à la réservation elle-même. Un livret numérique connecté à votre logiciel de gestion ou aux calendriers des plateformes attribue à chaque séjour un lien personnel, affiche les codes d'accès le jour de l'arrivée seulement, et met le message à copier dans votre outil habituel. Dans le logement, une plaquette avec un QR code dans l'entrée ouvre le même livret, sans rien installer.
Les erreurs qui reviennent chez les conciergeries
Le livret unique, copié pour chaque logement
Un seul modèle dupliqué et adapté « plus tard » : le Wi-Fi du logement A se retrouve dans le livret du logement B, et le voyageur perd confiance dans tout le reste. Le socle commun est une bonne idée ; la fiche par logement ne se copie pas, elle se refait sur place.
Le livret que personne ne relit
Le livret est fait à la mise en location, puis oublié. Six mois plus tard, la boîte à clés a changé de code et le four a été remplacé. Sans responsable désigné et sans date de relecture, un livret devient une source d'erreurs.
Tout en français, pour des voyageurs qui ne le lisent pas
Les rubriques d'accès et de règles en français seulement produisent des appels de voyageurs perdus devant la porte. Traduire à la main cinquante livrets n'est pas tenable ; la traduction automatique à partir de la version française l'est.
Les services qui ne se vendent pas
Ménage supplémentaire, départ tardif, panier de bienvenue, location de vélos : un service qu'il faut demander par message ne se vend pas. Présenté dans le livret avec son prix et la manière de le demander, il se vend.
Ce que Hellobby change pour une conciergerie
Hellobby applique cette méthode : vous composez le livret d'un logement dans un éditeur structuré par rubriques (arrivée, codes, Wi-Fi, équipements pièce par pièce, règles, guide local, transports, services, départ), puis vous le dupliquez comme point de départ du suivant. La formule Multi couvre plusieurs logements, et l'offre Conciergerie, sur devis, est dégressive par logement.
- Relié à votre logiciel de gestion. Réservations synchronisées avec SuperHote et Smoobu, et avec les calendriers Airbnb, Booking et Vrbo : chaque voyageur reçoit un lien personnel vers le livret de son logement, les codes d'accès s'affichent le jour de l'arrivée.
- Traduit en 7 langues automatiquement, retraduit quand vous modifiez le texte ; le voyageur choisit sa langue en un geste.
- Une marque reconnaissable. Votre logo, vos couleurs, un style parmi 17, le même sur tous vos livrets ; le voyageur ouvre le livret depuis un lien ou un QR code, sans installer d'application.
- Hellobby AI, en option (prénommé Alfred pour les voyageurs) : l'assistant répond aux questions des voyageurs jour et nuit, dans leur langue, à partir du contenu du livret, et vous signale les questions restées sans réponse pour compléter le livret.
- Des revenus en plus. Services additionnels proposés dans le livret, programme de fidélité en fin de séjour, réservation en direct depuis le QR code du logement pour les conciergeries qui ont un moteur de réservation.
- Des statistiques par logement : ce que les voyageurs consultent, les rubriques qui manquent, les ajouts à l'écran d'accueil.
Pour voir le résultat côté voyageur, ouvrez le livret de démonstration ; pour le contenu rubrique par rubrique, la checklist du livret d'accueil Airbnb et le guide voyageur dans l'ordre du séjour ; pour comparer papier et numérique, notre guide du welcome book digital. Une question sur votre organisation ? Écrivez-nous, c'est le fondateur qui répond.
Questions fréquentes
Un livret d'accueil par logement est-il vraiment nécessaire pour une conciergerie ?
Oui, parce que l'accès, le Wi-Fi, les appareils et les consignes de l'immeuble changent d'un logement à l'autre. En revanche, la méthode, le ton et l'ordre des rubriques doivent être communs : un socle écrit une fois, une fiche courte par logement.
Comment envoyer le bon livret au bon voyageur sans erreur ?
Avec un outil relié à votre logiciel de gestion (SuperHote, Smoobu) ou aux calendriers Airbnb, Booking et Vrbo, chaque réservation reçoit un lien personnel vers le livret de son logement, et les codes d'accès ne s'affichent que le jour de l'arrivée. Sans outil, le risque d'envoyer la fiche du 2e étage au voyageur du 4e existe à chaque message.
Faut-il un livret papier dans le logement en plus du numérique ?
Un support dans le logement reste utile : une plaquette avec un QR code dans l'entrée suffit, elle ouvre le livret numérique sans rien installer. Le livret papier complet, lui, est vite périmé et se retrouve dans le tiroir.
Comment gérer les questions des voyageurs la nuit et le week-end ?
D'abord par un livret complet : la plupart des messages portent sur l'accès, le Wi-Fi et les appareils. Ensuite, certains livrets numériques intègrent un assistant qui répond aux voyageurs à partir du contenu du livret, jour et nuit et dans leur langue ; chez Hellobby, c'est l'option Hellobby AI, et vous êtes prévenu des questions restées sans réponse.
Quel tarif pour une conciergerie qui gère beaucoup de logements ?
Hellobby propose une formule Multi pour plusieurs logements et une offre Conciergerie sur devis, dégressive par logement. Les détails sont sur la page Tarifs ; l'inscription à la liste d'accès anticipé donne droit à 14 jours d'essai sans carte bancaire à l'ouverture.
Un socle, une fiche par logement, un lien par réservation
C'est la méthode de ce guide, et c'est ainsi que Hellobby est construit : formule Multi, offre Conciergerie sur devis, synchronisation avec votre logiciel de gestion. Réservez votre accès anticipé.
Ouverture prochaine. 14 jours d'essai offerts aux inscrits, sans carte bancaire.